Müşteri Ziyareti

Artan rekabet, saldım pazara mevla kayıra anlayışıyla çıkartılan markalar, ürünler, ambalajlar... Taklitçilik, damping, yitip giden saygınlık ve güven... 

Ne gariptir ki, bazı yönetim kurulu başkanları başarısızlığın kendi cehaletlerinden ziyade çalışanların uygulama (execution) yetkinsizliğinden kaynaklandığını düşünür. Ve bu düşünceyi kanıtlamak ereğiyle evrensel iş öğretilerinden bihaber aile efradını da yanlarına katarak soluğu müşterilerinin yanında alırlar.  

Oysa, bir YK başkanınca yapılan pazar incelemesinin yaratacağı etki, bir ordu komutanınca yapılan askeri birlik denetlemesinin yaratacağı etkiden farksızdır. Her iki çalışma pratiği sorunun çözümünden çok gösteriye, şekilciliğe odaklıdır. Nitekim, YK başkanının ziyaret programı bölgeye ulaşır ulaşmaz yöneticiler bir astsubay telaşıyla işe koyulurlar. Garnizondaki eski yatak çarşaflarının yenileriyle yer değiştirmesi misali hummalı bir çalışma başlar. Satış noktalarına teşhirler açılır, stoklar gözden geçirilir, dağ taş şirket bayrakları ve posterlerle süslenir. Ziyaret günü gelip çattığında ise bakanların başbakanların konvoylarını aratmayacak araç ve çalışan kalabalığıyla görkemli bir gösteri başlar.  

Dört beş şirket aracının bir anda bir satış noktasının önünde durması. Arabaların açılan kapılarından boşalan kelli felli ''yönetici''lerin daracık dükkanlara sıkış tepiş doluşması, hep bir ağızdan saçma sapan sorular sorması... 

Bu akıldışı gösterinin işletme sahipleri üzerinde yarattığı travmayı betimlemek olanaksızdır. Zavallı adamlar  ''ben pazar odaklı bir sermayedarım'' ya da '''müşteriler bizim en değerli varlığımız'' algısı yaratmak sevdasıyla karşısına dikilen, sözde yöneticilerin ne yapmaya çalıştığını bir türlü kavrayamazlar. Bu gösteriye katılmak zorunluluğundaki pazarlama ve satış çalışanlarının durumu ise çok daha dramatiktir. Gencecik pırıl pırıl çalışanlar saçma sapan sorular soran, aldığı yanıtlara cahilce karşılık veren  ''üst düzey'' yöneticileri şaşkınlıkla izlerler. Çaresizdirler. İş dışı ortamlarda beş dakika sohbet etmek istemeyecekleri ''yöneten''lerine katlanmak zorundadırlar. Genç bir çalışanın geleceğe dair beklentilerini hiçbir olgu bu ucuz gösterinin zırvaları kadar olumsuz etkileyemez.    

Oysa, çağdaş bir organizasyon için üst yönetimin  pazar incelemeleri  kritik bir önem taşır. Çalışma zamanının büyük bölümünü ofiste geçiren üst yönetime dağıtım kanalları ve saha çalışanlarıyla yüz yüze iletişimin kurma, takım ruhu yaratma, paydaşları stratejilere odaklama gibi sayısız fırsatlar sunar. Ne var ki, pazar odaklılık müşterilerle bilinçsizce  yapılan lafazanlığın çok ötesinde bir olgudur. Pazar odaklılık tümevarımsal bir yaklaşımla iş süreçlerini müşteriden(consumer) şirkete doğru yapılandırmak, saha gözlemlerini diğer satış pazarlama araştırmalarıyla bütünleşik analiz edecek sistemler (CRM) kurmaktır. Yani tepe yönetimin sorumluluğu amaçsızca şehir şehir, sokak sokak, nokta nokta  dolaşmaktan çok iş süreçlerini tasarlamak, yönetim sistem ve araçlarını yapılandırmaktır. Dolayısıyla bazı YK başkanları ya da genel yöneticilerce yapılan: ben şimdi işten kimi çıkarsam, suçu kime yüklesem türü pazar analizleri çalışanların aidiyet duygularını ve şirket saygınlığını yok etmekten başka bir sonuç yaratmaz. 

Twitter Neden Önemli

Türkiye, temel insan haklardan biri olan haber alma özgürlüğünü ( tutuklamalarla, soruşturmalarla, editoryal baskılarla) ortadan kaldırmaya çalışan antidemokratik, faşizan bir anlayış tarafından yönetiliyor. Birkaç haber kanalı, gazete dışında görsel ve yazılı medyanın tamamı  AKP'nin kontrolünde. Öyle ki, artık sansürlenen, gözden kaçırılmaya çalışılan skandallara ancak sosyal medya sayesinde ulaşabilir durumdayız. Bunun en somut örneklerinden biri Ensar Vakfın'da 45 çocuğa tecavüz edilmesini izleyen gelişmelerdir.  Eğer Twitter olmasaydı. Eğer Ensaf Vakfı olayı 3 gün süresine Twitter'ın dünya listesinde birkaç kez birinci sıraya yükselmeseydi kesinlikle ört bas edilecek, AKP meclis soruşturması açılması için diğer partilerle işbirliği yapmak zorunda kalmayacaktı. Ülke gündemini sarsan her gelişme sonrasında 41 milyon kullanıcısı bulunan sosyal medya mecralarının kapatılmasının, yavaşlatma yoluyla internet erişimin engellenmesinin ardında da bu mecranın kamuoyu oluşturma gücü yatıyor. 

Yaşadıklarımız, son zamanlarda sıkça dillendiren ''sosyal medyada yazarak hiç bir şeyi değiştiremezsiniz'' savının ne kadar sığ bir tespit olduğunu açıkça ortaya koyuyor.  Paylaşım sitelerinde yer alan içerikleri kalite düzeyi bağlamında eleştirmek yerine  herkes kendine ''Ya sosyal medya olmasaydı?'' sorusunu sormak durumunda. Diğer yanda bu mecradaki seviyesizlik; ''eğitimli'' kesimlerin sosyal medyayı en az lümpenler kadar bilinçsiz kullanmasından kaynaklanıyor. Sadece kendisine odaklı, futbol, yeme, içme, gezme, çalışma dışındaki toplumsal olgulara duyarlılığı yitirmiş; diplomasını aldığı gün kişisel gelişim uğraşlarını askıya almış, ''üniversite'' mezunu cahil bir güruh yaşıyor bu ülkede. Bu kesim, ilgi çeken organlarının yanı sıra düşünebilme yetisi bulunan bir beyine sahip olduğunu tamamen unutmuş durumda. 

En etkili sosyal medya mecralarından biri olan Twıtter'ın siyasi parti trollerince ya da aşk çiçek böcek üzerinde ahkam kesen boş zihinli insanlarca işgal edilmesinin temel nedeni yukarıdaki yaklaşımdan başka bir şey değil. Oysa, bu mecra üzerinden dünya siyasetine yön veren kurumlara, kişilere,liderlere ulaşmak mümkün. Yani, Twitter haber alma özgürlüğü kısıtlanmış kitleleri bu sarmaldan kurtarabilecek etkin bir mecra.  Ülkede, hukuksuz dayatmalar, anayasa ihlalleriyle ilgili başvurulabilecek bir kurumun kalmamış olması, siyasi partilerinin, STK'ların etkin bir muhalefet yapma yetkinliğine sahip olmamaları bu mecranın önemini daha da artırıyor.

Gerçek o ki, eğitimli rol modellerden, değişimi tetikleyicilerden (trendsetter) yoksun her toplum lünpenliğin, sıradanlığın çıkmaz sokaklarında geleceğini yitirmeye mahkumdur .

Yazıyı, bir süre önce bloğumda yayınladığım sosyal medyayla ilgili ilk makalenin son paragrafını tekrarlayarak bitirmek istiyorum.  ''Sosyal medya, yeryüzünü daha yaşanır, insanı daha mutlu kılacak alternatif düşüncelerin yaşam biçimlerinin tartışılması, siyasetçilerin, akademisyenlerin, sıradan insanların fikir alışverişinde bulunması, çalışanların iş bulması, işlerini geliştirmesi, kamuoyunun nabzının tutulması, sanatçıların eserlerini, akademisyenlerin yayınlarını paylaşması bağlamlarında müthiş bir mecra. Burası sınırsız, bayraksız, vizesiz, gümrüksüz dünyaya açılan bir kapı; her inançtan, her ideolojiden insanın kolaylıkla karşılaşabileceği bir buluşma noktası... İnsanın, siyaset,yaşam,doğa,bilim,dostluk, sevgi, aşk sanat adına dilediğince ve özgürce düşüncelerini açıklayabileceği bir vaha.  

Umarım bir gün doğruyu, mutluluğu bulmak, daha güzel bir dünya yaratmak ereğiyle kullanmayı öğrenebiliriz.''  

TOPLANTI

''Her yönetim kurulu (YK) toplantısı öncesinde ruhsal dengesi allak bullak olurdu. Ona göre bu toplantılar iş sonuçları paylaşma rutininden çok kendi koltuğunu koruma savaşıydı. 
Şaban'ın ‘’Haydi’’ duyurusuyla başlardı kabus. Koca şirkette yönetim işlevlerinin neredeyse tamamı bir kenara bırakılır, direktörlerden, müdürlerden, uzmanlardan oluşan yaklaşık elli kişilik bir ekip günde 16 saat çalışarak YK toplantısı için veri, analiz üretirdi. Tek görevi vardı bu insanların; dijital teknolojilerin sunduğu her türlü olanağı kullanarak kötü iş sonuçları kabul edilebilir, iyi iş sonuçlarını görkemli kılacak bir YK sunuşu hazırlamak. Onca uzman değer kavramıyla uzaktan yakından ilgisi bulunmayan sayısız ayrıntı üzerinde günlerce gecelerce çalışır, binlerce farklı veriyle yüzlerce analiz üretir, analiz girdilerini göz kamaştırıcı çıktılar elde edinceye dek sürekli değiştirir ve ortaya 300-400 sayfalık bir YK sunuşu çıkarırdı. Kabustan farksız bu sürecin ardından Şaban, her analizi  her veriyi kelime kelime cümle cümle sayfa sayfa gece yarılarına kadar süren toplantılarla günlerce irdelerdi. Bu korkunç mobbing'in ardında; özgüvensiz  bir genel yöneticinin, kendisini koltuğundan edeceğine inandığı ama var olmayan ve sonsuza dek sorulmayacak o ölümcül sorunun yanıtını bulma paranoyasından başka bir şey yoktu...'' (*)  

Şirket çalışanlarının düşündüğünün aksine ''Orta Doğu İş Anlayışı''yla yönetilen şirketlerde yönetim kurulu toplantıları; tam bir akıl dışılık ve sıradanlık düzlemidir. Kan bağıyla koltuk devşirmiş kalıtsal lider ve onun atadığı kurul üyelerinin gözetiminde sahnelenen bir kakofonidir. En dirayetli katılımcıların bile dikkati dağıtacak kadar gereksiz, sıradan olgular tartışılır bu toplantılarda. Sorumluluğu stratejik kararlar almak olan kelli felli insanlar, hatalarıyla yüzlerce milyon dolar zarara yol açmış tepe yöneticileri irdelemek yerine; çalışanların içtiği kahve sayısından üç kuruşluk yatırım kararına, ofislerdeki ampul sayısından tuvaletlerdeki sabun tüketimine varıncaya dek her türden gereksiz ayrıntıları tartışıp dururlar. Karar almak için bir araya geldiklerini bihaber danışmanlar, hissedarlar, lafazanlığın çıkmaz sokaklarında saatler boyu gezinirler. Tartışılan konuyla ilgisiz söylevler, evrensellikten uzak boş vaazlar, ayağı yere basmayan yergiler övgüler havada uçuşur. O kadar ki, lafazanlık zamanı hızla tüketir; saatler saatleri kovalar. Sonunda başkan dahil kimsenin dayanacak gücü kalmaz.  İşte zihinlerin bunaldığı katılımcılar ''Bitse de gitsek'' havasına girdiği o anda, YK başkanının aklına  yeni bir yatırım kararını ya da bir ortaklık anlaşmasını onaylamak için toplandıkları gelir. Artık, '’En kötü karar kararsızlıktan iyidir’’ saçmalığına sığınmaktan başka çare kalmamıştır. Başkan ‘’Beyler B şirketini satın alma ve Tanzanya'ya giriş planı kabul edilmiştir hepimize hayırlı olsun’’ cümlesiyle son noktayı koyar. Akıl ve bilginin yol göstericiliğinde doğruyu bulma uğraşı veren bir kaç katılımcı dışında herkes huzurludur. Bir işkence daha sona ermiş, bir görev daha tamamlanmıştır...

''Orta Doğu Tarzı Yönetim’’ anlayışını benimsemiş organizasyonlarda, ortak akıl ve sağduyuyu egemen kılma duyarsızlığı sadece YK toplantılarıyla sınırlı değildir. Şirket içi  toplantılarla YK toplantıları arasındaki tek ayrım katılımcıların karşısında patronun yerine; beden dilinden yüz mimiklerine, ses tınısından konuşma üslubuna kadar her tavrını patronundan ödünç almış bir profesyonelin bulunmasıdır. Profesyonel yönetici de tıpkı YK başkanı gibi ortaya çıkan iş sonuçlarıyla ilgili hiçbir sorumluluğu yokmuşçasına; tekrar tekrar ''Neden yapılmadı, neden sonuç alınamadı, sorumlu kim, kimi işten atmalı?’’ sorularını yöneltir durur karşısındakilere. İster sermayadar ister profesyonel olsun, her ikisi de toplantıda savunulan tezin doğruluğundan yanlışlığından çok kendi dayatmalarıyla çelişip çelişmediğine odaklıdır. Ne yazık ki; ''Orta Doğu Tarzı Yönetim Anlayışı''na sahip organizasyonlardaki toplantılar değer yaratmak bir yana katılımcıların ruh sağlığını tehdit eden bir işkence aracına dönüşmüştür. 

Oysa, kurumsallaşmış çağdaş yapılarda toplantıların temel amacı; tez, karşı tez karşıtlığıyla bir yargıya varmak, doğruyu yanlışı ortak akılla olumlamak ya da olumsuzlamak, düşünceleri farklı formlarda yeniden üreterek çoğaltmaktır. Bu düşünsel pratik fikri savunanı da fikre karşı duranı da eşzamanlı dönüştürür. Ancak, bu sürecin etkin işlemesinin önemli koşullarından biri toplantıyı yönetenin ikna etmeye hazır olduğu kadar ikna edilmeye hazır olmasıdır. Başkan her olguyu katı bir sorgulama süzgecinden geçirmeli hiçbir tutarsızlığı görmemezlikten gelmemelidir. İkinci önemli gereklilik ise toplantı başkanının bilişsel yetkinliğidir. Hepsinden öte başkan tartışılan kavramların anlamlarını  bilmek, bir planı ya da stratejiyi onaylamadan önce yol açacağı sonuçları öngörmek zorundadır Bir organizasyonun başına gelebilecek en büyük felaket; sektörle ilgili kavram, önerme ve olgulardan bihaber cahil bir YK başkanıdır.

Herkese, karşıtlıkla düşmanlık, ikna etmekle dayatma, nesnel bilgiyle algı, analizle sezgi olguları arasındaki ayrımları kavramış toplantı başkanlarının gözetiminde verimli toplantılar diliyorum...